CSAT, NPS, ແລະ CES: ຄວາມແຕກຕ່າງແມ່ນຫຍັງ?

ປັດຈຸບັນທີ່ມີການຊີ້ບອກຕະຫຼອດການເດີນທາງຂອງລູກຄ້າແລະການວັດແທກເພື່ອປັບປຸງຄວາມຈົງຮັກພັກດີຂອງລູກຄ້າ, ໄດ້ກາຍເປັນວິທະຍາສາດ, ‘ຍີ່ຫໍ້ສິນລະປະ’ ແລະຄວາມເປັນຈິງປະ ຈຳ ວັນ.

ການວັດແທກທີ່ເກົ່າແກ່ທີ່ສຸດແມ່ນ CSAT (ການທົດສອບຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ) ມີມາຕັ້ງແຕ່ກາງຊຸມປີ 1970/1980, ຕາມດ້ວຍ NPS (ຄະແນນສຸດຍອດຂອງຜູ້ສົ່ງເສີມໃນປີ 2003 ແລະ CES (ຄະແນນຄວາມພະຍາຍາມຂອງລູກຄ້າ)) ໃນປີ 2008/2010.

ຄວາມແຕກຕ່າງລະຫວ່າງ CSAT, NPS, ແລະ CES

ເວົ້າງ່າຍໆ:

· CSAT ວັດແທກລະດັບຄວາມເພິ່ງພໍໃຈທົ່ວໄປ, ໂດຍບໍ່ມີ ຄຳ ນິຍາມທີ່ຈະແຈ້ງວ່າຄວາມເພິ່ງພໍໃຈກໍ່ ໝາຍ ເຖິງຫຍັງ.

· NPS ວັດແທກຕົວເລກຂອງນັກໂຄສະນາທີ່ທ່ານສົນໃຈໃນທາງບວກ (ຈຸດສຸມຕົ້ນຕໍຂອງມັນ).

· CES ສາມາດ ນຳ ໃຊ້ໄດ້ໃນກໍລະນີທີ່ຄວາມຕ້ອງການບໍລິການລູກຄ້າມີຢູ່ແລະທ່ານສາມາດວັດແທກໄດ້ຖ້າປະເດັນຂອງທ່ານຖືກແກ້ໄຂດ້ວຍຄວາມພະຍາຍາມ

CSAT, CES ແລະ NPS - ການປຽບທຽບ

ດັ່ງທີ່ທ່ານສາມາດເຫັນໄດ້, ແຕ່ລະການວັດແທກຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າເຫຼົ່ານີ້ມີຄຸນນະພາບ, ຄວາມສາມາດ ນຳ ໃຊ້ແລະຂໍ້ ຈຳ ກັດຂອງມັນເອງ. ກະລຸນາໃຊ້ເຄື່ອງມືທີ່ເປັນເຄື່ອງປະດັບໃຫ້ກັນແລະກັນໂດຍອີງໃສ່ພຽງແຕ່ເຄື່ອງມືອັນໃດອັນ ໜຶ່ງ ເທົ່ານັ້ນ, ຈະບໍ່ເຮັດໃຫ້ທ່ານມີຮູບພາບທີ່ສົມບູນແລະຖືກຕ້ອງ.

ຍົກຕົວຢ່າງ, NPS ຈະໃຫ້ທ່ານເຫັນຮູບພາບຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າຂອງທ່ານໃນລະດັບລວມແລະ CES ຈະສະແດງໃຫ້ທ່ານເຫັນໂດຍສະເພາະວິທີທີ່ທ່ານປະຕິບັດຕົວຈິງໃນການແກ້ໄຂບັນຫາຂອງລູກຄ້າ.

CEB ອ້າງວ່າອີງຕາມການສຶກສາທີ່ເຜີຍແຜ່ (ສ່ວນໃຫຍ່ແມ່ນຂອງພວກເຂົາ), CES 2.0 ຄວນຈະດີກ່ວາ1.8⨉ໃນການຄາດຄະເນຄວາມພັກດີຂອງລູກຄ້າກ່ວາຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ (CSAT) ແລະ2⨉ດີກ່ວາຄະແນນ Net Promoter Score (NPS). ໂດຍໄດ້ເປັນຜູ້ ນຳ ໃຊ້ທັງ ໝົດ 3, ຂ້າພະເຈົ້າຈະດີໃຈທີ່ໄດ້ທ້າທາຍ ຄຳ ຖະແຫຼງນີ້.

ໃນບົດສະຫຼຸບ.

ໃນປັດຈຸບັນ, ມັນຄວນຈະແຈ້ງໃຫ້ທ່ານຮູ້ວ່າບໍ່ມີສາມ metrics ເຫຼົ່ານີ້ດ້ວຍຕົວມັນເອງສາມາດໃຫ້ທ່ານມີຮູບພາບທີ່ຖືກຕ້ອງກ່ຽວກັບຄວາມພັກດີຂອງລູກຄ້າຂອງທ່ານ. ສະນັ້ນ, ມັນແມ່ນຄວາມຄິດທີ່ດີເລີດ / ຖ້າບໍ່ແມ່ນ 'ຕ້ອງ', ເພື່ອສົມທົບການວັດແທກທັງສາມຢ່າງນີ້ຮ່ວມກັນ.

ແຕ່, ກະລຸນາຮັກສາຢູ່ໃນໃຈວ່າທ່ານບໍ່ຄວນເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າຂອງທ່ານບ້າກັບແບບສອບຖາມເລື້ອຍໆແລະຍາວນານ. ຄຳ ຮ້ອງຂໍ ຄຳ ຕິຊົມ, ຖ້າມັນເລື້ອຍເກີນໄປພວກເຂົາຈະມີອິດທິພົນໃນທາງລົບຕໍ່ຄວາມສຸກຂອງລູກຄ້າຂອງທ່ານ. ເຈົ້າຕ້ອງການທີ່ຈະໄປຮ້ານທີ່ທຸກໆຄັ້ງທີ່ເຈົ້າໄປ, ພວກເຂົາຖາມເລື້ອຍໆເທື່ອວ່າຈະມີການ ສຳ ຫຼວດ ໃໝ່ ບໍ?

ຂອບ​ໃຈ,

Spiros

ກ່ຽວກັບຜູ້ຂຽນ: Spiros Tsaltas ແມ່ນກ່ຽວຂ້ອງກັບການເລີ່ມຕົ້ນຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າ: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com) ເຊິ່ງ ກຳ ລັງຈະອອກມາຈາກຮູບແບບການລ້າໆໃນສອງສາມເດືອນຂ້າງ ໜ້າ.

ລາວເປັນທີ່ປຶກສາດ້ານການບໍລິຫານແລະບໍລິຫານດ້ານເທັກໂນໂລຢີແລະການ ດຳ ເນີນງານດ້ານເທັກໂນໂລຢີ; ລາວຍັງເປັນອາດີດມະຫາວິທະຍາໄລ (RSM MBA, CUNY, ແລະອື່ນໆ). Spiros ມີປະສົບການກ່ຽວກັບການສ້າງຕັ້ງ Startup ທຸກປະເພດທັງໃນສະຫະລັດແລະໃນເອີຣົບ. ລາວເປັນຜູ້ ນຳ ດ້ານການຫັນປ່ຽນທີ່ມີຄວາມຫ້າວຫັນແລະເປັນຜູ້ ນຳ ດ້ານຍຸດທະສາດທີ່ມີປະສົບການຫລາຍປີກັບຄະນະທີ່ປຶກສາແລະຄະນະ ກຳ ມະການ. ປະຈຸບັນລາວ ກຳ ລັງຊ່ວຍເຫຼືອສອງສາມບໍລິສັດຂອງການາໃນການສ້າງຕັ້ງ BoDs ຂອງພວກເຂົາ.

ໃນຖານະທີ່ເປັນ NED (ຜູ້ບໍລິຫານບໍ່ແມ່ນຜູ້ບໍລິຫານ) Spiros ກໍ່ມີສ່ວນກ່ຽວຂ້ອງກັບ HIREghana (www.HIREgh.com) ແລະສາມາດຈ້າງຜ່ານພວກມັນໄດ້.

ລາວຍິນດີຮັບ ຄຳ ເຫັນ / ຄຳ ຄິດເຫັນ / ຄຳ ຕິຊົມທັງ ໝົດ ຂອງທ່ານທີ່ Press@HireLoyalty.com

© 2017 Spiros Tsaltas ແລະ© 2017 HireLoyalty